זכויות נוסעים

נוסעים נכבדים,

בהתאם לחוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 (להלן – "החוק"), במקרה של "מצב בעייתי", דהיינו עיכוב טיסה, הקדמת טיסה או ביטולה, סירוב להטיסכם בטיסה או העברה למחלקת טיסה נמוכה יותר, יש לכם זכויות המפורטות להלן.

אתם יכולים לממש את זכויותיכם, אם:

• יש בידכם הזמנה מאושרת לטיסת UIA שיוצאת ממדינת ישראל או טסה אליה (כולל טיסת המשך) בה התרחש מצב בעייתי;
• הגעתם בזמן הנקבע לדלפק הרישום בנמל התעופה; אם הזמן לא נקבע אז לפחות 90 דקות לפני זמן ההמראה המתוכנן.

לא תוכלו לממש את זכויותיכם, אם:

• קיבלתם הודעה מוקדמת מ- UIA או מסוכן הנסיעות שלכם על כך ששינו לכם הזמנת הטיסה לטיסה אחרת שאינה הטיסה המצוינת בכרטיס שלכם ושבכל זאת תגיע ליעד בזמן שצוין בכרטיס שלכם, או
• אתם טסים בחינם או בעלות מופחתת שאינה זמינה במישרין או בעקיפין לנוסעים אחרים. עם זאת, פיצוי כספי ישולם אם קיבלתם את כרטיסכם מחברת התעופה באמצעות תכנית נאמנות Panorama Club לנוסעי UIA.

להלן תמצאו תמצית המידע על זכויותיכם להטבות שקיימות על פי החוק. במידת הצורך, כאשר החוק מוחל, המידע במסמך זה הוא עדיף על המידע המפורט ב"כללים להסעת נוסעים וכבודה" ו / או בכללים או תנאים אחרים שפורסמו על ידי UIA.

אם הטיסה המריאה באיחור של יותר משעתיים, אתם זכאים למזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, שתי שיחות טלפון, וכן משלוח הודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע.

אם הטיסה המריאה באיחור שבין 5 ל- 8 שעות, אתם זכאים גם לבחור בין האופציות הבאות:
(1) להמתין עד לטיסה המתוכננת,
(2) לקבל כרטיס טיסה חלופי ליעד סופי בתנאים הזהים לתנאיי הכרטיס המקורי (אם אפשר), כמה שיותר מוקדם או בתאריך יותר מאוחר, לפי בחירתכם, בכפוף לזמינות. נוסע שהוצע לו כרטיס טיסה חלופי לטיסה שאמורה להמריא ביום שלמחרת ובחר לקבלו, זכאי לקבל גם שירותי לינה ושירותי הסעה בין בית המלון ונמל התעופה (במידת הצורך),
(3) לקבל עלות שלמה של כרטיס הטיסה שלא השתמשתם בה (או של חלק הכרטיס שלא השתמשתם בו), אם אתם מסרבים להמשיך טיסה. במקרה זה עליכם לפנות למקום קניית הכרטיס. הכסף יוחזר תוך 21 יום לאחר יום קבלת כתב פנייתכם.

אנא שימו לב, שאתם תוכלו להירשם ולקבל את השירותים הנ"ל בשדה התעופה בזמן תהליך הצ'ק-אין, שמתחיל ומסתיים:

• על פי זמן יציאת הטיסה המוצג בכרטיס, או
• על פי זמן היציאה המשוער של הטיסה המתעכבת.

את המידע על זמן ההתחלה וזמן הסיום של הצ'ק-אין בנמל התעופה תמצאו כאן.

אם יש לכם הערות, אנא השתמשו בטופס המשוב המקוון של UIA.

אם שעת היציאה של טיסתכם הועבר לתקופת זמן שבין 5 ל- 8 שעות ואם קיבלתם הודעה על שינוי זה פחות מ-14 ימים לפני יום היציאה, אתם זכאים לבחור בין האופציות הבאות:
(1) להשתמש בכרטיס הטיסה המקורי שלכם,
(2) לקבל כרטיס טיסה חלופי ליעד סופי בתנאים הזהים לתנאיי הכרטיס המקורי (אם אפשר), כמה שיותר מוקדם או בתאריך יותר מאוחר, לפי בחירתכם, בכפוף לזמינות. נוסע שהוצע לו כרטיס טיסה חלופי לטיסה שאמורה להמריא ביום שלמחרת ובחר לקבלו, זכאי לקבל גם שירותי לינה ושירותי הסעה בין בית המלון ונמל התעופה (במידת הצורך),
(3) לקבל עלות שלמה של כרטיס הטיסה שלא השתמשתם בה (או של חלק הכרטיס שלא השתמשתם בו), אם אתם מסרבים להמשיך טיסה. במקרה זה עליכם לפנות למקום קניית הכרטיס. הכסף יוחזר תוך 21 יום לאחר יום קבלת כתב פנייתכם.

אם שעת היציאה של טיסתכם הועבר ליותר מ-8 שעות ואם קיבלתם הודעה על שינוי זה פחות מ-14 ימים לפני יום היציאה, אתם זכאים גם לקבל פיצוי כספי בסכום:

• בטיסות עם מרחק הטיסה עד 2000 ק"מ – 1290 שקלים
• בטיסות עם מרחק הטיסה עד 4500 ק"מ – 2070 שקלים
• בטיסות עם מרחק הטיסה מעל 4500 ק"מ – 3100 שקלים

על אף האמור לעיל, אין לכם זכות לקבל פיצוי כספי הנ"ל במקרים הבאים:
(1) נסיבות מסוג כוח עליון, או
(2) שביתות או עצירות עבודה, או
(3) הטיסה בוטלה כדי למנוע הפרעות בשבת או בחג, או
(4) קיבלתם הודעה על שינוי זה לא פחות מ-14 ימים לפני יום היציאה שנרשם בכרטיס הטיסה.

פיצוי כספי, אם קיים, ישולם במזומן, בהעברה בנקאית, בצ'ק או באמצעים אחרים המוסכמים אתכם בכתב תוך 45 יום מרגע קבלת כתב הבקשה.

אנא שימו לב, שאתם תוכלו להירשם בשדה התעופה בזמן תהליך הצ'ק-אין, שמתחיל ומסתיים בהתאם לזמן מחודש של יציאת הטיסה.

את המידע על זמן ההתחלה וזמן הסיום של הצ'ק-אין בנמל התעופה תמצאו כאן.

אם יש לכם הערות, אנא השתמשו בטופס המשוב המקוון של UIA.

אם טיסתכם בוטלה או זמן ההמתנה לטיסתכם יעלה על 8 שעות, אתם זכאים לקבל:

• מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה.
• שתי שיחות טלפון, וכן משלוח הודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני.
• אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר, וגם שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון שבו הנוסע שוהה (במקרה צורך).
• תוכלו גם לבחור בין שתי אופציות:
  (1) לקבל כרטיס טיסה חלופי ליעד סופי בתנאים הזהים לתנאיי הכרטיס המקורי (אם אפשר), כמה שיותר מוקדם או בתאריך יותר מאוחר, לפי בחירתכם, בכפוף לזמינות, או
  (2) לקבל עלות שלמה של כרטיס הטיסה שלא השתמשתם בה (או של חלק הכרטיס שלא השתמשתם בו), אם אתם מסרבים להמשיך טיסה. במקרה זה עליכם לפנות למקום קניית הכרטיס. הכסף יוחזר תוך 21 יום לאחר יום קבלת כתב פנייתכם.
• פיצוי כספי בסכום:
  • בטיסות עם מרחק הטיסה עד 2000 ק"מ – 1290 שקלים
  • בטיסות עם מרחק הטיסה עד 4500 ק"מ – 2070 שקלים
  • בטיסות עם מרחק הטיסה מעל 4500 ק"מ – 3100 שקלים
  פיצוי כספי, אם קיים, ישולם במזומן, בהעברה בנקאית, בצ'ק או באמצעים אחרים המוסכמים אתכם בכתב תוך 45 יום מרגע קבלת כתב הבקשה.

על אף האמור לעיל, חברת התעופה רשאית להפחית במחצית את סכום הפיצוי הכספי שהנוסע זכאי לו, אם האיחור במועד הנחיתה של הטיסה החילופית ביעד הסופי של הנוסע לעומת המועד המקורי לנחיתה באותו יעד הוא כמפורט להלן:

• עד שתיים שעות – אם מרחק הטיסה אינו עולה על 2,000 ק"מ;
• עד שלוש שעות – אם מרחק הטיסה עולה על 2,000 ק"מ ואינו עולה על 4,500 ק"מ;
• עד ארבע שעות – אם מרחק הטיסה עולה על 4,500 ק"מ.

על אף האמור לעיל, פיצוי כספי הנ"ל לא ישולם אם הטיסה בוטלה מסיבות הבאות:

• נסיבות מסוג כוח עליון (שלא בשליטת חברת התעופה UIA).
• שביתות או עצירות עבודה.
• הטיסה בוטלה כדי למנוע הפרעות בשבת או בחג.
• קיבלתם הודעה על ביטול הטיסה לא פחות מ-14 ימים לפני יום היציאה של הטיסה.
• קיבלתם הודעה על ביטול הטיסה:
  • לא פחות מ-14 ימים לפני יום היציאה של הטיסה או
  • בתקופה שבין 7 ו-14 ימים לפני מועד היציאה המתוכננת ובכן הציעו לכם טיסה חילופית שממריאה לא יותר משעתיים לפני שעת היציאה המתוכננת ומגיעה ליעד הסופי לא יותר מ-4 שעות אחרי שעת הנחתה המתוכננת, או
  • פחות מ-7 ימים לפני מועד היציאה המתוכננת והציעו לכם טיסה חילופית שממריאה לא יותר משעה אחת לפני שעת היציאה המתוכננת ומגיעה ליעד הסופי לא יותר מ-2 שעות אחרי שעת הנחתה המתוכננת.

אם סירבו להטיסכם בטיסה, יש לכם זכות לקבל:

• מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה.
• שתי שיחות טלפון, וכן משלוח הודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני.
• אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר, וגם שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון שבו הנוסע שוהה (במקרה צורך).
• תוכלו גם לבחור בין שתי אופציות: (1) לקבל כרטיס טיסה חלופי ליעד סופי בתנאים הזהים לתנאיי הכרטיס המקורי (אם אפשר), כמה שיותר מוקדם או בתאריך יותר מאוחר, לפי בחירתכם, בכפוף לזמינות. (2) לקבל עלות שלמה של כרטיס הטיסה שלא השתמשתם בה (או של חלק הכרטיס שלא השתמשתם בו), אם אתם מסרבים להמשיך טיסה. במקרה זה עליכם לפנות למקום קניית הכרטיס. הכסף יוחזר תוך 21 יום לאחר יום קבלת כתב פנייתכם.
• פיצוי כספי בסכום:
  • בטיסות עם מרחק הטיסה עד 2000 ק"מ – 1290 שקלים
  • בטיסות עם מרחק הטיסה עד 4500 ק"מ – 2070 שקלים
  • בטיסות עם מרחק הטיסה מעל 4500 ק"מ – 3100 שקלים
  פיצוי כספי, אם קיים, ישולם במזומן, בהעברה בנקאית, בצ'ק או באמצעים אחרים המוסכמים אתכם בכתב תוך 45 יום מרגע קבלת כתב הבקשה.

על אף האמור לעיל, חברת התעופה רשאית להפחית במחצית את סכום הפיצוי הכספי שהנוסע זכאי לו, אם האיחור במועד הנחיתה של הטיסה החילופית ביעד הסופי של הנוסע לעומת המועד המקורי לנחיתה באותו יעד הוא כמפורט להלן:

• עד 4 שעות – אם מרחק הטיסה אינו עולה על 2,000 ק"מ;
• עד 5 שעות – אם מרחק הטיסה עולה על 2,000 ק"מ ואינו עולה על 4,500 ק"מ;
• עד 6 שעות – אם מרחק הטיסה עולה על 4,500 ק"מ.

על אף האמור לעיל, אין לכם זכות להטבות הנ"ל אם לא ניתן להטיס אתכם בטיסה בשל טעמי ביטחון, בשל מצב הבריאות שלכם או בשל חשש לפגיעה בבטיחות הטיסה, או אם אין בידיכם מסמכי נסיעה נאותים.

על אף האמור לעיל, אם חברת התעופה סירבה להטיסכם בשל טעמי ביטחון, ובכן הגעתם לנמל התעופה לא פחות מ-3 שעות לפני שעת היציאה המתוכננת, עברתם בדיקת אבטחה ונמצאתם כשירים לטיסה, והיו בידיכם מסמכי נסיעה נאותים – אז אתם זכאים לקבל את הפיצוי הכספי הנ"ל.

אם UIA לא מצליחה לספק לכם מקום במחלקת הטיסה שלגביה נרכש הכרטיס ובשל כך מעבירה אתכם למחלקה נמוכה יותר, אתם זכאים לפיצוי כספי בהתאם להוראות הבאות:

• • אם העבירו אתכם ממחלקה ראשונה למחלקת עסקים, סכום הפיצוי הוא 60% של חלק כרטיס הטיסה שהשתמשתם בו. יש לציין שכרגע UIA לא מוכרת כרטיסי טיסה למחלקה ראשונה.
• • אם העבירו אתכם ממחלקת עסקים למחלקת תיירים, סכום הפיצוי הוא 80% של חלק כרטיס הטיסה שהשתמשתם בו;
• • אם העבירו אתכם ממחלקה ראשונה למחלקת תיירים, סכום הפיצוי הוא 90% של חלק כרטיס הטיסה שהשתמשתם בו. יש לציין שכרגע UIA לא מוכרת כרטיסי טיסה למחלקה ראשונה.
• • אם העבירו אתכם ממחלקה כלשהי למחלקת עסקים במקרה שמרחק הטיסה עולה על 4,500 ק"מ, סכום הפיצוי הוא 100% של חלק כרטיס הטיסה שהשתמשתם בו.

פיצוי כספי, אם קיים, ישולם במזומן, בהעברה בנקאית, בצ'ק או באמצעים אחרים המוסכמים אתכם בכתב תוך 21 יום לאחר הטיסה הרלוונטית.

המידע הנ"ל הינו פירוט קצר של הזכויות הנקבעות בחוק. הסכומים הנ"ל כפופים לשינויים. במקרה של כל סתירות בין הוראות מסמך זה לבין הוראות החוק, הוראות החוק יגברו.

כבודה רשומה:

אם לאחר הגעתכם ליעד הסופי אתם הבחנתם בחריגות כלשהן בהובלת כבודה רשומה (כלומר, עיכוב, אובדן, נזק או גניבה), מיד לפני לעזוב את מחלקת הכבודה בשדה התעופה, עליכם להגיש "Property Irregularity Report " (PIR) במשרד לאיתור הכבודה בנמל התעופה שאליו הגעתם. אם כבודה רשומה שלכם התעכבה במעבר ולאחר זמן נמסרה לכתובתכם הזמנית או הקבועה, יש לדווח על כל הפרה בכתב מסירת הכבודה בנוכחות השליח שהביא את הכבודה הרשומה שלכם.

במקרה של הובלה לא נאותה של כבודה רשומה, על הנוסע לשלוח כתב תביעה ומספר PIR לחברת התעופה מיד לאחר גילוי הנזק (למשל, חוסר בתכולת הכבודה, נזק שנגרם לחפצים וכו'), אך לא יאוחר מ- 7 ימים מיום קבלת הכבודה הרשומה. במקרה של עיכוב בהובלת הכבודה, הנוסע רשאי להגיש תביעה לא יאוחר מ- 21 ימים מיום העברת הכבודה לרשות הנוסע.

חברת התעופה תשלם פיצוי במקרה שהכבודה לא תגיע ליעד יחד עם הנוסע, אם יעד זה אינו מדינת מגוריו הקבוע של הנוסע.

אם כבודה רשומה שלכם לא תאותר תוך 21 יום (ניתן להמשיך באיתור הכבודה לבקשת הנוסע), היא תיחשב לאבודה סופית.

אם הבחנתם נזק קל שנגרם לכבודה הרשומה או לתכולתה (חפצים מלוכלכים, מזוודה רטובה, חתכים, קרעים וכו') אתם יכולים להזמין תיקון או ניקוי של הכבודה / תכולתה באופן עצמאי ולשלוח מסמך התשלום מסדנת תיקון או מנקה יבש ל- UIA.

הפיצוי שנציע לכם ישולם או בהעברה בנקאית או בתור ואוצ'ר שתוכלו לשמש בו כדי לרכוש שירותי UIA . השתמשו בטופס המשוב המקוון של UIA.

כבודת יד:

חברת התעופה אינה אחראית על כבודת היד שלכם אלא אם כן הנזק נגרם על ידיה או על ידי עובדיה או על-ידי סוכני השירות שלה. כבודת היד נמצאת בשליטת הנוסע, באחסונו ובאחריותו שלמה לאורך כל הטיסה.

מידע נוסף ניתן למצוא בכללי הובלת נוסעים וכבודה של UIA וגם בחוזה הובלה..