counter image

Права пасажирів

Шановний пасажире!

У випадку затримки чи скасування рейсу, або відмови в перевезенні через нестачу кількості місць на борту повітряного судна, або неналежного перевезення багажу, відповідно до Правил повітряних перевезень пасажирів та багажу авіакомпанії МАУ, які розроблено з урахуванням вимог Правил повітряних перевезень пасажирів та багажу, затверджених наказом Міністерства інфраструктури України від 30 листопада 2012 року № 735, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 28 грудня 2012 року за № 2219/22531, Регламенту (ЄС) Європейського Парламенту та Ради від 05 липня 2006 року № 1107/2006 про права інвалідів та осіб з обмеженою рухливістю при використанні повітряного Простору, Регламенту (ЄС) Європейського Парламенту та Ради від 11 лютого 2004 року № 261/2004 про запровадження загальних правил компенсації та допомоги пасажирам у разі відмови у перевезенні та скасування чи тривалої затримки рейсів, Регламенту Ради (ЄС) від 09 жовтня 1997 року № 2027/97 про відповідальність перевізника у випадку інциденту, із змінами, внесеними Регламентом (ЄС) Європейського Парламенту та Ради від 13 травня 2002 року № 889/2002, Монреальської конвенції 1999 року, Загальних умов перевезень пасажирів і багажу, встановлених Міжнародною асоціацією повітряного транспорту (IATA), та резолюцій і рекомендованої практики Міжнародної асоціації повітряного транспорту (IATA), ви маєте право на


У випадку затримки рейсу

  1. Отримання інформації про причину затримки та очікуваного часу вильоту рейсу.
  2. Одержання напоїв та харчування згідно з правилами авіакомпанії МАУ, а також на 2 телефонних дзвінка або телекс-/факс-/Е-mail-повідомлення, якщо для цього є технічні умови аеропорту.
  3. Зміну маршруту слідування до пункту призначення або повернення вартості невикористаного авіаквитка у випадку Вашої відмови від продовження польоту, якщо час очікування рейсу становить більше п’яти годин. Пасажири чартерних рейсів повинні звертатися до свого туроператора.
  4. Розміщення у готелі, якщо Ваш рейс перенесено на наступний день.

Якщо Ви вважаєте за необхідне довести до нашого відома Ваші зауваження, відправте їх до Відділу відносин з клієнтами авіакомпанії МАУ на електронну адресу: [email protected] або заповніть форму зворотного зв’язку на офіційному сайті авіакомпанії МАУ.


У випадку скасування рейсу

  1. Повернення вартості невикористаного авіаквитка (частини авіаквитка) або зміну маршруту слідування до пункту призначення. Пасажири чартерних рейсів повинні звертатися до свого туроператора.
  2. При зміні маршруту слідування:
    • одержання прохолоджуючих напоїв та харчування згідно з правилами авіакомпанії МАУ, а також 2 телефонних дзвінка або 2 телекс-/факс-/Е-mail-повідомлення, якщо для цього є технічні умови аеропорту.
    • розміщення у готелі, якщо альтернативний рейс виконується наступного дня.
  3. Одержання фінансової компенсації у розмірі:
    • для рейсів дальністю до 1500 км – 250 EUR.
    • для рейсів дальністю від 1500 до 3500 км – 400 EUR.
    • для рейсів дальністю більше 3500 км – 600 EUR.

Авіакомпанія МАУ має право зменшити розмір фінансової компенсації на 50%, якщо Вам пропонується заміна маршруту слідування до пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:

  • на дві години – для рейсів дальністю до 1500 км;
  • на три години – для рейсів дальністю от 1500 до 3500 км;
  • на чотири години – для рейсів дальністю більше 3500 км.

Фінансова компенсація не виплачується в наступних випадках:

  • скасування рейсу сталося з причини виниклих непередбачених обставин, що не залежать від авіакомпанії МАУ (форс-мажор);
  • Вас було попереджено про скасування рейсу:
    • за два тижня та більше до дати скасування рейсу;
    • від 7 днів до двох тижнів – запропонований альтернативний маршрут з часом вильоту не більше 2 годин до запланованого часу вильоту та часом прибуття в аеропорт призначення не пізніше ніж 4 години після запланованого часу прибуття;
    • менш ніж за 7 днів – альтернативний маршрут з часом вильоту не більше 1 години до запланованого часу вильоту та часом прибуття до аеропорту призначення не пізніше ніж 2 години після запланованого часу прибуття;
  • Ваш альтернативний рейс прибуває в аеропорт призначення раніше або в однаковий час з часом прибуття за розкладом скасованого рейсу;
  • Ви подорожуєте за безкоштовним квитком або за квитком зменшеної вартості, яка прямо або опосередковано не є доступною іншим особам. Однак фінансова компенсація виплачується, якщо квиток видано Вам авіакомпанією «Міжнародні Авіалінії Україні» у відповідності до Програми лояльності для пасажирів, що часто літають – членів Panorama Club.

Фінансова компенсація може бути виплачена в касі МАУ готівкою або, за відсутності такої можливості, зарахована на Ваш рахунок після звернення до Відділу відносин з клієнтами.

Для цього Вам необхідно надіслати своє звернення на е-mail: [email protected] або заповнити форму зворотного зв’язку на офіційному сайті авіакомпанії МАУ.

Для прискорення процесу виплати компенсації, просимо Вас надати Ваші банківські реквізити:

  1. Банк одержувач;
  2. МФО банку;
  3. Код ЕДРПОУ;
  4. Р/Р одержувача;
  5. Р/С банку;
  6. ІНН одержувача.

У випадку відмови в перевезенні з причини недостатньої кількості місць на борту повітряного судна

  1. Повернення вартості невикористаного авіаквитка (частини авіаквитка) або зміну маршруту слідування до пункту призначення. Пасажири чартерних рейсів мають звертатися до свого туроператора.
  2. При зміні маршруту слідування:
    • одержання прохолоджуючих напоїв та харчування згідно з правилами авіакомпанії МАУ, а також 2 телефонних дзвінка або 2 телекс-/факс-/Е-mail-повідомлення, якщо для цього є технічні умови аеропорту.
    • розміщення у готелі, якщо альтернативний рейс виконується наступного дня.
  3. Одержання фінансової компенсації у розмірі:
    • для рейсів дальністю до 1500 км – 250 EUR.
    • для рейсів дальністю від 1500 до 3500 км – 400 EUR.
    • для рейсів дальністю більше 3500 км – 600 EUR.

Авіакомпанія МАУ має право зменшити розмір фінансової компенсації на 50%, якщо Вам пропонується заміна маршруту слідування до пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:

  • на дві години – для рейсів дальністю до 1500 км;
  • на три години – для рейсів дальністю от 1500 до 3500 км;
  • на чотири години – для рейсів дальністю більше 3500 км.

Ви маєте право на фінансову компенсацію за умови, якщо:

  • Ваш авіаквиток має підтверджене бронювання;
  • Ви прибули на реєстрацію до її завершення.

Фінансова компенсація не виплачується, якщо:

  • Ваш альтернативний рейс прибуває в аеропорт призначення раніше або в однаковий час з часом прибуття за розкладом скасованого рейсу;
  • Ви подорожуєте за безкоштовним квитком або за квитком зменшеної вартості, яка прямо або опосередковано не є доступною іншим особам. Однак фінансова компенсація виплачується, якщо квиток видано Вам авіакомпанією «Міжнародні Авіалінії Україні» у відповідності до Програми лояльності для пасажирів, що часто літають – членів Panorama Club.

Фінансова компенсація може бути виплачена в касі МАУ готівкою або, за відсутності такої можливості, зарахована на Ваш рахунок після звернення до Відділу відносин з клієнтами. Для цього Вам необхідно надіслати своє звернення на е-mail: [email protected] або заповнити форму зворотного зв’язку на офіційному сайті авіакомпанії МАУ.

Для прискорення процесу виплати компенсації, просимо Вас надати Ваші банківські реквізити:

  1. Банк одержувач;
  2. МФО банку;
  3. Код ЕДРПОУ;
  4. Р/Р одержувача;
  5. Р/С банку;
  6. ІНН одержувача.

У випадку ненаналежного перевезення багажу

Авіакомпанія МАУ несе відповідальність за шкоду, заподіяну у випадку знищення, втрати, пошкодження та затримки зареєстрованого багажу, лише за умови, що випадок, який став причиною знищення, втрати, пошкодження або затримки багажу, мав місце на борту повітряного судна або тоді, коли авіакомпанія була відповідальною за збереження зареєстрованого багажу. Однак авіакомпанія МАУ не несе відповідальності за пошкодження багажу внаслідок його дефекту, якостей чи вади.

Відповідальність авіакомпанії у випадку знищення, втрати, пошкодження або затримки у перевезенні зареєстрованого багажу обмежується сумою у 20 USD за один кілограм зареєстрованого багажу за нормами Варшавської конвенції (якщо пасажир не може підтвердити понесені збитки документально) або 1131 СПЗ (Спеціальні Права Запозичення) згідно з нормами Монреальської Конвенції 1999 (якщо пасажир може підтвердити понесені збитки документально) стосовно кожного пасажира, на якого зареєстровано багаж в залежності від того, яка конвенція застосовується.

Якщо по прибутті до аеропорту призначення Ви не отримали свій зареєстрований багаж або отримали його із зауваженнями до зовнішнього вигляду чи вмісту, необхідно негайно (до виходу із контрольної зони аеропорту) оформити акт про неналежне перевезення багажу («PIR» - Property Irregularity Report) в офісі розшуку багажу аеропорту прибуття. Якщо багаж було затримано та доставлено за місцем проживання, пошкодження або нестача частини вмісту багажу зазначається у відомості на доставку в присутності кур’єра.

У випадку неналежного перевезення зареєстрованого багажу пасажир повинен надіслати перевізнику претензію негайно після виявлення пошкодження (втрати частини вмісту багажу) й протягом семи календарних днів з дати отримання зареєстрованого багажу. У випадку затримки в перевезенні багажу претензія повинна бути заявлена протягом 21 календарного дня з дати, коли багаж було передано у розпорядження пасажира.

Зверніть увагу!

Авіакомпанія МАУ не несе відповідальності за наступні види втрат та пошкодження багажу і речей:

  • загублені ремінці та петельки, потертості або подряпини, пошкодження як результат надмірного наповнення валізи, пошкодження крихких речей або продуктів харчування, що швидко псуються чи б’ються; пошкодження речей та предметів, які неналежно упаковані чи пошкоджені іншими речами у цьому багажі;
  • за пошкодження/втрату ламких, крихких речей та речей, що б'ються або швидко псуються, електронного обладнання (в тому числі фото та відеотехніки, комп’ютерної техніки, носіїв інформації), програмного забезпечення, грошей, ключів, коштовностей (коштовних та напівкоштовних металів і каміння), окулярів, антикваріату, витворів мистецтва, фотографій, виробів з хутра, технічної документації, ділових документів, цінних паперів, медикаментів, медичної документації, паспортів та інших ідентифікуючих документів, зразків, унікальних чи незамінних речей, інших цінних предметів.

У випадку затримки в перевезенні зареєстрованого багажу

Компенсація за затримку в перевезенні зареєстрованого багажу надається за зверненням пасажира до Відділу відносин з клієнтами на е-mail: [email protected] або через заповнення форми зворотного зв’язку на офіційному сайті авіакомпанії МАУ у разі неприбуття зареєстрованого багажу в пункт призначення разом з пасажиром, якщо цей пункт призначення не є країною постійного місця проживання пасажира. Компенсація за затримку в перевезенні зареєстрованого багажу встановлюється виходячи з необхідності забезпечити пасажира засобами першої потреби. У будь-якому разі така компенсація обмежується реальними витратами пасажира на предмети першої потреби в сумі до 50 доларів США (або еквівалентом в іншій валюті). Виплачена компенсація враховується під час здійснення остаточних розрахунків за неналежне перевезення багажу за документально підтвердженими збитками пасажира.


У випадку втрати зареєстрованого багажу

Якщо Ваш багаж не знайдено протягом 21 дня, та термін розшуку не подовжено (термін розшуку багажу може бути подовжено на запит пассажира), багаж вважається втраченим. Відповідальність авіакомпанії у випадку втрати зареєстрованого багажу обмежується сумою у 20 USD за один кілограм зареєстрованого багажу за нормами Варшавської конвенції (якщо Ви не може підтвердити понесені збитки документально – надати чеки, які підтвердять придбання та вартість втрачених речей) або 1131 СПЗ згідно з нормами Монреальської Конвенції 1999 (якщо Ви можете надати чеки, які підтвердять придбання та вартість втрачених речей).


У випадку пошкодження зареєстрованого багажу

У разі незначних пошкоджень (забруднення, намокання, порізи, розриви та інше) зареєстрованого багажу або його вмісту, МАУ рекомендує пасажиру самостійно організувати ремонт або хімчистку даного багажу/його вмісту та надати Відділу відносин з клієнтами МАУ (е-mail: [email protected] або через заповнення форми зворотного зв’язку на офіційному сайті авіакомпанії МАУ відповідним чином оформлений платіжний документ з ремонтної майстерні або хімчистки (чек, квитанцію, рахунок-фактуру і т.д.), який підтвердить понесені матеріальні витрати та являється підставою для здійснення компенсаційних виплат.

У разі значних пошкоджень зареєстрованого багажу/його вмісту, якщо багаж не підлягає ремонту (що підтверджено актом із майстерні щодо неможливості проведення ремонту) компенсація сплачується у розмірі підтвердженої фактичної вартості пошкодженого багажу/його вмісту (на підставі товарного/фіскального чеку) з урахуванням зносу та згідно з Монреальською Конвенцією-1999 (до 1131 СПЗ).

Якщо багаж ремонту не підлягає та пасажир не може підтвердити реальну вартість пошкодженого багажу, компенсація виплачується в залежності від ваги речей, у відповідності до положень Варшавської Конвенції-1929 (20 доларів США за 1 кг пошкодженого багажу), та відповідно до Ідентифікаційної карти IATA – «Baggage Identification Chart».


У випадку нестачі вмісту зареєстрованого багажу

Компенсація сплачується у розмірі підтвердженої фактичної вартості втраченого вмісту багажу (на підставі товарного/фіскального чеку) з урахуванням зносу та згідно з Монреальською Конвенцією-1999 (до 1131 СПЗ).

Якщо Ви не можете підтвердити реальну вартість втраченого вмісту багажу, компенсація виплачується в залежності від ваги речей, у відповідності до положень Варшавської Конвенції-1929 (20 доларів США за 1 кг пошкодженого багажу).


Ручна поклажа

Стосовно незареєстрованого багажу, у тому числі особистих речей пасажира, авіакомпанія несе відповідальність, якщо шкода заподіяна з її вини або з вини її працівників чи агентів з обслуговування. За ручну поклажу протягом усієї подорожі несе відповідальність пасажир.


Ми маємо надію, що даний випадок не вплине на Ваш подальший вибір перевізника, і ми будемо мати задоволення знову зустріти Вас на борту літаків авіакомпанії «Міжнародні Авіалінії України» та надати Вам той сервіс, який Ви очікуєте.

Завжди раді вітати Вас на рейсах авіакомпанії МАУ!

З повагою,
Авіакомпанія «Міжнародні Авіалінії України»