counter image
New site version

Права пассажиров

Уважаемые пассажиры!

В случае задержки или отмены рейса, отказа в перевозке из-за недостаточного количества мест на борту воздушного судна, или ненадлежащей перевозки багажа, в соответствии с Правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа авиакомпании МАУ, которые разработаны с учетом требований Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденных приказом Министерства инфраструктуры Украины от 30 ноября 2012 № 735, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 28 декабря 2012 под № 2219/22531, Регламента (ЕС) Европейского Парламента и Совета от 5 июля 2006 № 1107/2006 о правах инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью при использовании воздушного пространства, Регламента (ЕС) Европейского Парламента и Совета от 11 февраля 2004 года № 261/2004 о введении общих правил компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в перевозке и отмены или длительной задержки рейсов, Регламента Совета (ЕС) от 9 октября 1997 № 2027/97 об ответственности перевозчика в случае инцидента, с изменениями, внесенными Регламентом (ЕС) Европейского Парламента и совета от 13 мая 2002 года № 889/2002, Монреальской конвенции 1999 года, Общих условий перевозок пассажиров и багажа, установленных Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA), резолюций и рекомендуемой практики Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), вы имеете право на:


В случае задержки рейса

  1. Получение информации о причине задержки и ожидаемого времени вылета рейса.
  2. Получение напитков и питания согласно правилам авиакомпании МАУ, а также на 2 телефонных звонка или телекс- / факс-/ Е-mail-сообщения, если позволяют технические условия аэропорта.
  3. Изменение маршрута следования до пункта назначения или возврат стоимости неиспользованного авиабилета в случае Вашего отказа от продолжения полета, если время ожидания рейса составляет более пяти часов. Пассажиры чартерных рейсов должны обращаться к своему туроператору.
  4. Размещение в гостинице, если Ваш рейс перенесен на следующий день.

Если Вы считаете необходимым довести до нашего сведения Ваши замечания, отправьте их в Отдел отношений с клиентами авиакомпании МАУ на электронный адрес: [email protected] или заполните форму обратной связи на официальном сайте авиакомпании МАУ.


В случае отмены рейса

  1. Возврат стоимости неиспользованного авиабилета (части авиабилета) или изменение маршрута следования до пункта назначения. Пассажиры чартерных рейсов должны обращаться к своему туроператору.
  2. При изменении маршрута следования:
    • получение прохладительных напитков и питания согласно правилам авиакомпании МАУ, а также 2 телефонных звонка или 2 телекс- / факс-/ Е-mail-сообщения, если позволяют технические условия аэропорта;
    • размещение в гостинице, если альтернативный рейс выполняется на следующий день.
  3. Получение финансовой компенсации в размере:
    • для рейсов дальностью до 1500 км - 250 EUR (или эквивалентом в другой валюте);
    • для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км - 400 EUR(или эквивалентом в другой валюте);
    • для рейсов дальностью более 3500 км - 600 EUR (или эквивалентом в другой валюте).

Авиакомпания МАУ имеет право уменьшить размер финансовой компенсации на 50%, если Вам предлагается замена маршрута следования до пункта назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного:

  • на 2:00 - для рейсов дальностью до 1500 км;
  • на 3:00 - для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;
  • на 4:00 - для рейсов дальностью более 3500 км.

Финансовая компенсация не выплачивается в следующих случаях:

  • Отмена рейса произошло по причине возникших непредвиденных обстоятельств, не зависящих от авиакомпании МАУ (форс-мажор);
  • Вас предупредили об отмене рейса:
    • за две недели и более до даты отмены рейса;
    • от 7 дней до двух недель - предложен альтернативный маршрут со временем вылета не более 2:00 до запланированного времени вылета и время прибытия в аэропорт назначения не позднее, чем 4:00 после запланированного времени прибытия;
    • менее чем за 7 дней - альтернативный маршрут со временем вылета не более 1:00 до запланированного времени вылета и время прибытия в аэропорт назначения не позднее, чем 2:00 после запланированного времени прибытия;
  • Ваш альтернативный рейс прибывает в аэропорт назначения раньше или в одинаковое время с временем прибытия по расписанию отмененного рейса;
  • Вы путешествуете по бесплатному билету или по билету уменьшенной стоимости, которая прямо или косвенно не доступна другим лицам. Однако финансовая компенсация выплачивается, если билет выдан Вам авиакомпанией Международные Авиалинии Украины в соответствии с Программой лояльности для пассажиров, которые часто летают - членов «Панорама Клуб».

Финансовая компенсация может быть выплачена в кассе МАУ наличными или, при отсутствии такой возможности, зачислена на Ваш счет после обращения в Отдел отношений с клиентами.

Для этого Вам необходимо отправить свое обращение на e-mail: [email protected] или заполните форму обратной связи на официальном сайте авиакомпании МАУ.

Для ускорения процесса выплаты компенсации просим Вас предоставить Ваши банковские реквизиты:

  1. Банк получатель;
  2. МФО банка;
  3. Код ЕДРПОУ
  4. Р/С получателя;
  5. Р/С банка;
  6. ИНН получателя.

В случае отказа в перевозке по причинам недостаточного количества мест на борту воздушного судна

  1. Возврат стоимости неиспользованного авиабилета (части авиабилета) или изменение маршрута следования до пункта назначения. Пассажиры чартерных рейсов должны обращаться к своему туроператору.
  2. При изменении маршрута следования:
    • получение прохладительных напитков и питания согласно правилам авиакомпании МАУ, а также 2 телефонных звонка или 2 телекс- / факс-/ Е-mail-сообщения, если позволяют технические условия аэропорта;
    • размещение в гостинице, если альтернативный рейс выполняется на следующий день.
  3. Получение финансовой компенсации в размере:
    • для рейсов дальностью до 1500 км - 250 EUR (или эквивалентом в другой валюте);
    • для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км - 400 EUR (или эквивалентом в другой валюте);
    • для рейсов дальностью более 3500 км - 600 EUR (или эквивалентом в другой валюте).

Авиакомпания МАУ имеет право уменьшить размер финансовой компенсации на 50%, если Вам предлагается замена маршрута следования до пункта назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного:

  • на 2:00 - для рейсов дальностью до 1500 км;
  • на 3:00 - для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км;
  • на 4:00 - для рейсов дальностью более 3500 км.

Вы имеете право на финансовую компенсацию при условии, если:

  • Ваш авиабилет имеет подтвержденное бронирование;
  • Вы прибыли на регистрацию до ее завершения.

Финансовая компенсация не выплачивается, если:

  • Ваш альтернативный рейс прибывает в аэропорт назначения раньше или в одинаковое время с временем прибытия по расписанию отмененного рейса;
  • Вы путешествуете по бесплатному билету или по билету уменьшенной стоимости, которая прямо или косвенно не доступна другим лицам. Однако финансовая компенсация выплачивается, если билет выдан Вам авиакомпанией Международные Авиалинии Украины в соответствии с Программой лояльности для пассажиров, часто летающих - членов «Панорама Клуб».

Финансовая компенсация может быть выплачена в кассе МАУ наличными или, при отсутствии такой возможности, зачислена на Ваш счет после обращения в Отдел отношений с клиентами.

Для этого Вам необходимо отправить свое обращение на e-mail: [email protected] или заполните форму обратной связи на официальном сайте авиакомпании МАУ.

Для ускорения процесса выплаты компенсации просим Вас предоставить Ваши банковские реквизиты:

  1. Банк получатель;
  2. МФО банка;
  3. Код ЕДРПОУ
  4. Р/С получателя;
  5. Р/С банка;
  6. ИНН получателя.

В случае ненадлежащей перевозки багажа

Авиакомпания МАУ несет ответственность за вред, причиненный в случае задержки в перевозке, утери, повреждения или недостачи содержимого зарегистрированного багажа, только при условии, что случай, который стал причиной задержки в перевозке, потери, повреждения или недостачи содержимого зарегистрированного багажа, имел место на борту воздушного судна или тогда, когда авиакомпания была ответственной за сохранение зарегистрированного багажа. Однако, авиакомпания МАУ не несет ответственности за повреждение багажа вследствие его дефекта, качества или недостатка.

Ответственность авиакомпании в случае задержки в перевозке, утери, повреждения или недостачи содержимого зарегистрированного багажа ограничивается суммой в 20 USD (или эквивалентом в другой валюте) за один килограмм зарегистрированного багажа по нормам Варшавской конвенции (если пассажир не может подтвердить понесенные убытки документально) или 1131 СПД (Специальные Права Заимствования) согласно нормам Монреальской Конвенции 1999 (если пассажир может подтвердить понесенные убытки документально) в отношении каждого пассажира, на которого зарегистрирован багаж в зависимости от того, какая конвенция применяется.

Если по прибытии в аэропорт назначения Вы не получили свой зарегистрированный багаж или получили его с замечаниями к внешнему виду или содержимому, необходимо немедленно (до выхода из контрольной зоны аэропорта) оформить акт о ненадлежащей перевозке багажа («PIR» - Property Irregularity Report) в офисе розыска багажа аэропорта прибытия. Если багаж был задержан и доставлен по месту жительства, повреждение или недостача части содержимого багажа указывается в ведомости на доставку в присутствии курьера.

В случае ненадлежащей перевозки зарегистрированного багажа пассажир должен отправить авиакомпании письменную претензию немедленно после выявления повреждения (недостачи содержимого багажа, повреждения вещей и т.п.) и не позднее, чем в течение 7 календарных дней после даты получения зарегистрированного багажа. В случае задержки в перевозке багажа претензия должна быть заявлена пассажиром не позднее, чем в течение 21 календарного дня после даты, когда багаж был передан в распоряжение пассажира.

Обратите внимание!

Авиакомпания МАУ не несет ответственности за следующие виды потерь и повреждений багажа и его содержимого:

  • утерянные ремешки и петельки, потертости или царапины, повреждения как результат чрезмерного наполнения чемодана, повреждение хрупких вещей или продуктов питания, которые быстро портятся; повреждение вещей и предметов, которые ненадлежащим образом упакованы или повреждены другими вещами в этом багаже.
  • повреждение / недостачу ломких, хрупких вещей и вещей, которые бьются или быстро портятся, электронного оборудования (в том числе фото и видеотехники, компьютерной техники, носителей информации), программного обеспечения, денег, ключей, драгоценностей (драгоценных и полудрагоценных металлов и камней), очков, антиквариата, произведений искусства, фотографий, изделий из меха, технической документации, деловых документов, ценных бумаг, медикаментов, медицинской документации, паспортов и других идентифицирующих документов, образцов, уникальных или незаменимых вещей, других ценных предметов.

  • В случае задержки в перевозке зарегистрированного багажа

    Компенсация за задержку в перевозке зарегистрированного багажа предоставляется по обращению пассажира в Отдел отношений с клиентами на e-mail: [email protected] или заполнения формы обратной связи на официальном сайте авиакомпании МАУ в случае неприбытия багажа в пункт назначения вместе с пассажиром, если этот пункт назначения не является местом постоянного проживания пассажира. Компенсация за задержку в перевозке багажа устанавливается исходя из необходимости обеспечить пассажира средствами первой необходимости. В любом случае, такая компенсация ограничивается действительными расходами пассажира на предметы первой необходимости в сумме до 50 долларов США (или эквивалентом в другой валюте). Сумма выплаченной компенсации учитывается при осуществлении окончательного расчета за ненадлежащую перевозку багажа по документально подтвержденным убыткам пассажира.


    В случае утери зарегистрированного багажа

    Если Ваш багаж не найден в течение 21 дня, и срок розыска багажа не продлен (срок розыска багажа может быть продлен по запросу пассажира), багаж считается утерянным. Ответственность авиакомпании в случае утери зарегистрированного багажа ограничивается суммой в 20 USD (или эквивалентом в другой валюте) за один килограмм зарегистрированного багажа по нормам Варшавской конвенции (если Вы не можете подтвердить понесенные убытки документально - предоставить чеки, которые подтвердят приобретение и стоимость утраченных вещей) или 1131 СПЗ согласно нормам Монреальской Конвенции 1999 (если Вы можете предоставить чеки, которые подтвердят приобретение и стоимость утраченных вещей).


    В случае повреждения зарегистрированного багажа

    В случае незначительных повреждений (загрязнение, намокание, порезы, разрывы и другое) зарегистрированного багажа или его содержимого, МАУ рекомендует Вам самостоятельно организовать ремонт или химчистку данного багажа/его содержимого и предоставить Отделу отношений с клиентами МАУ (e-mail: [email protected] или форма обратной связи на официальном сайте авиакомпании МАУ) соответствующим образом оформленный платёжный документ из ремонтной мастерской или химчистки (чек, квитанцию, счёт-фактуру и т.п.), подтверждающий понесенные материальные затраты и являющийся основанием для осуществления компенсационных выплат.

    В случае значительных повреждений зарегистрированного багажа/его содержимого компенсация выплачивается в размере подтвержденной фактической стоимости повреждённого багажа/его содержимого с учётом износа и по нормам Монреальской Конвенции-1999 (до 1131 СПЗ).

    Если багаж ремонту не подлежит и пассажир не может подтвердить реальную стоимость поврежденного багажа, компенсация выплачивается в зависимости от веса вещей, по положениям Варшавской Конвенции-1929 (20 долларов США или эквивалентом в другой валюте за 1 кг повреждённого веса багажа) в соответствии с Идентификационной картой IATA – «Baggage Identification Chart».


    В случае недостачи содержимого зарегистрированного багажа

    Компенсация выплачивается в размере подтвержденной фактической стоимости утраченного содержимого багажа (на основании товарного / фискального чека) с учетом износа и согласно Монреальской Конвенции-1999 (до 1131 СПЗ).

    Если Вы не можете подтвердить реальную стоимость утраченного содержимого багажа, компенсация выплачивается в зависимости от веса вещей, в соответствии с положениями Варшавской Конвенции-1929 (20 долларов США или эквивалентом в другой валюте за 1 кг поврежденного багажа).


    Ручная кладь

    Относительно незарегистрированного багажа, в том числе личных вещей пассажира, авиакомпания несет ответственность, если вред причинен по ее вине, по вине ее работников или агентов по обслуживанию. За ручную кладь в течение всего путешествия несет ответственность пассажир.


    Мы надеемся, что данный случай не повлияет на Ваш дальнейший выбор перевозчика, и мы будем иметь удовольствие снова встретить Вас на борту самолетов авиакомпании «Международные Авиалинии Украины» и предоставить Вам тот сервис, который Вы ожидаете.

    Всегда рады приветствовать Вас на рейсах авиакомпании МАУ!

    С уважением,
    Авиакомпания «Международные Авиалинии Украины».