counter image

לנוסעים שטסים לניו יורק וממנה

תוכנית שירות לקוחות של UIA (מתאים רק לטיסות לארצות הברית וממנה)

תוכנית שירות לקוחות זו הוכנסה לתוקף לאחר שמשרד התחבורה האמריקאי הגיע לידי החלטה בנוגע להגברת הגנת הנוסעים על ידי חברות תעופה והיא תקפה בכל הטיסות הנכנסות לארצות הברית ובאלה שיוצאות ממנה. בכל אופן, אין משמעות הדבר שכמה מהשירותים והביטחונות שהוגדרו בתוכנית שירות לקוחות זו אינם מסופקים בטיסות אחרות שלנו שאינן טסות לארצות הברית או ממנה.

תוכנית שירות הלקוחות של UIA משקפת את המחויבות שלנו לנהוג בלקוחותינו באופן הוגן, מנומס וזריז ולספק לנוסעים מידע ברור לגבי מה שהם מצפים מאיתנו לעשות ובייחוד במהלך פעולות ארקראיות וחריגות.

1) זמינות תעריף הטיסה הנמוך ביותר

UIA מציעה ללקוחות את תעריפי הטיסות הנמוכים ביותר עבורם באתר האינטרנט שלנו flyuia.com, מרכזי שירות הזמנות ודלפקי כרטיסים בנמל התעופה ומשרדי כרטיסים על מנת לספק להם השירותים המבוקשים בנוגע לתאריך, הטיסה והמחלקה.

הלקוח תמיד יקבל מידע מ-UIA אודות תעריפי הטיסה שלו ואודות היטלים, חיובים ומסים רלוונטים אחרים.

2) יידוע לקוחות בנוגע לעיכובים, ביטולים ושינויי מסלול ידועים מראש

UIA תספק ללקוחותיה הודעות מלאות בהתראה ראויה לגבי עיכובים, ביטולים ושינויי מסלול ידועים מראש במהלך הטיסות המושפעות מכך ודרך אתר האינטרנט ומוקדי השירות. מדיניותה של UIA היא ליצור קשר עם לקוחותיה מראש כאשר הדבר אפשרי.

הדבר כולל מתן מידע אודות שינויים בסטטוס של טיסה שמגיעה מארצות הברית, אליה או בתוכה תוך 30 דקות לאחר שנודע לחברה על ביטול טיסה, על דחיית טיסה ב-30 דקות או יותר בתהליך תפעול מתוכנן של הטיסה או בשינוי מסלולה.

3) מסירת כבודה

במקרה שכבודה שנשלחה לבטן המטוס לא הגיעה ביחד עם הנוסע שטס לארצות הברית או ממנה, חברת UIA תשקיע כל מאמץ סביר להשיב את הכבודה תוך 24 שעות ולפצות את הנוסע בגין כל הוצאה סבירה שהיה עליו לשאת בשל העיכוב במסירת הכבודה, בכפוף להגבלות האחריות המצוינים באמנת מונטריאול. במקרה של אובדן כבודה או הרס שלה, UIA תזכה את הלקוח בגין כל דמי כבודה שהוצאו על הובלת כבודה זו.

4) הזמנת חופשות

UIA תאפשר ללקוחותיה להחזיק הזמנה, שנעשתה במשרד הזמנות של UIA במשך 24 שעות לאחר ביצוע ההזמנה, לפני ביצוע תשלום בגינה, כל עול ההזמנה נעשתה לפחות שבוע לפני יציאתה המתוכננת של הטיסה. לקוחות יקבלו הודעה לגבי כללי הזמנה תקפים במהלך ביצוע ההזמנה.

5) מתן החזר כספי מהיר על כרטיסים

UIA תבצע החזר כספי מהיר לאחר קבלת בקשה מלאה להחזר כספי, כאשר ההחזר הכספי בגין הכרטיס אמור להתבצע תוך שבעה ימי עסקים במקרה של רכישה באמצעות כרטיס אשראי ותוך 20 ימים עבור רכישות שבוצעו תמורת מזומן או המחאה, כולל דמי החזר שנגבו מהנוסע עבור שירותים אופציונאליים בהם הנוסע לא היה יכול להשתמש בשל מצב של מכירת-יתר או ביטול טיסה.

6) מתן שירותים נאותים לנכים ולנוסעים בעלי צרכים מיוחדים כולל במהלך המתנות על המסלול

UIA תנקוט בכל מאמץ סביר על מנת לספק טיסה בטוחה, נוחה ואמינה לכל נוסע בעל נכות ולכל נוסע בעל צרכים מיוחדים, כולל במהלך המתנות ארוכות על המסלולים בנמלי תעופה בארצות הברית בהתאם לחלק 382 של תקנות משרד התחבורה האמריקאי והסעיפים המתאימים בתנאי התעבורה של UIA.

דבר זה כולל, עבור כל הנוסעים בעלי מוגבלויות:
א' מתן סיוע בשימוש בכסא גלגלים להסעה אל השערים, מהם ובינם;
ב' סיוע בעלייה למטוס;
ג' סיוע בהתגברות על קשיים בתחום הראייה, השמיעה, הקוגניציה או הניידות במהלך השהות בנמל התעופה ועל גבי סיפון המטוס; וכן
ד' תמיכה בדרישות רפואיות מסוימות כגון מכשירים רפואיים אלקטרוניים ניידים.

קטינים בלתי מלווים

UIA מקבלת ילדים בגילאים 5 עד 14 (בטיסות פנים) ובגילאים 5 עד 16 (בטיסות בינלאומיות) שברשותם תהיה הזמנה מאושרת כקטין בלתי מלווה (UM).

החיוב עבור שירות UM תקף לכל קטין בלתי מלווה בטיסות של חברת UIA. למידע נוסף, מומלץ לגשת לדף זה.

עם הגעתו, ילווה הקטין הבלתי מלווה מהמטוס על ידי אחד מנציגינו ויועבר רק לידי אותם אנשים שמצוינים בטופס השירות המיוחד במקום המוסכם. יהיה צורך לבצע זיהוי.

7) מענה לצרכיהם הבסיסיים של לקוחות במהלך המתנות ארוכות בתוך המטוס

UIA תתן מענה לצרכיהם של לקוחות במהלך המתנות ארוכות על מסלול ההמראה, כפי שמפורט בתוכנית מגירה של UIA למקרה של המתנה על המסלול

8) טיפול הוגן ועקבי בנוסעים שנדחו בשל מכירת-יתר

UIA תטפל בנוסעים שנדחו בצורה הוגנת ועקבית במקרה של מכירת-יתר.

כאשר מסתמן שטיסה תימכר מעל להקצאתה, הנציגים שלנו בנמל התעופה יבררו אם ישנם מתנדבים שיהיו מוכנים לוותר על המושב שלהם בטיסה זו בתמורה להטבות שיוסכמו.

היה ו-UIA לא תצליח למצוא מספיק מתנדבים, UIA רשאית למנוע עלייה למטוס בניגוד לרצונם של נוסעים שמחזיקים הזמנה מאושרת בהתאם לסדר עדיפויות מוגדר של עלייה למטוס.

נזמין מחדש מקומות עבור נוסעים בטיסה הבאה הזמינה של UIA ליעד המצוין בכרטיסים שלהם אם נמנעו לעלות לטיסה בניגוד לרצונם. אם לא ימצא טיסה זמינה של UIA, נפעל לספק פתרון מקביל בחברת תעופה אחרת עמה יש לנו הסכם כרטוס. ארוחות ואירוח במלון יוצעו כאשר הדבר יהיה מתאים.

מידע בנוגע למדיניות ולהליכים שלנו הקשורים לטיפול במצבים בהם לקוחות שרכשו כרטיס אינם יכולים להתקבל לטיסה יהיה זמין בנמל התעופה.

מידע נוסף אודות מדיניות הזמנת-יתר ניתן למצוא בתנאי התעבורה שבאתר שלנו.

פיצוי עבור מניעת עלייה למטוס שלא מרצון

כל מי שנמנע ממנו/ה לעלות על טיסה שלא באופן התנדבותי, זכאי/ת לקבל מחברת התעופה לתשלום "פיצוי בשל מניעת עלייה על טיסה" אלא אם כן:
1) לא עמד/ה בדרישות הכרטוס, הצ'ק אין או האישרור, או שלא נמצא/ה מתאים/מה לתובלה בהתאם לכללים הרגילים של חברת התעופה ולנהוג בה; או
2) נמנע/ה ממנו/ה לעלות למטוס בשל ביטול הטיסה; או
3) נמנע/ה ממנו/ה לעלות למטוס מכיוון שהקיבולת של המטוס לקטנה יותר מסיבות בטיחותיות או מבצעיות; או
4) בטיסה שהופעלה באמצעות כלי טיס עם פחות מ-60 מושבים, נמנע/ה ממנו/ה לעלות למטוס בשל מגבלות משקל/ איזון בטיחותיות שהגבילו את משקל המטען; או
5) הוצע לו/ה לטוס במחלקה שונה של כלי הטיס שאינה המחולקה המצוינת בכרטיס הטיסה ללא כל חיוב (יש לשלם לנוסע במחלקה עבורה שולם כרטיס הטיסה זיכוי מתאים); או
6) חברת התעופה מסוגלת לספק לו/ה מקום בטיסה אחרת או בטיסות אחרות המתוכננות להגיע לעצירה הבאה תוך שעה אחד מהמועד הנחיתה המתוכנן של הטיסה המקורית.

פיצוי עבור כללי עלייה למטוס

נוסעים שטסים מארצות הברית לנקודה מחוץ למדינה שנמנע מהם מלעלות על מטוס שלא מרצון בטיסה שנמכרה במכירת-יתר שיוצאת מנמל תעופה בארצות הברית זכאים ל:

  1. לא יינתן כל פיצוי כאשר חברת התעופה מציעה תעבורה חלופית שמתוכננת להגיע ליעדו של הנוסע או לעצירה הראשונה לא יאוחר משעה אחת לאחר מועד הנחיתה המתוכנן של טיסתו המקורית של הנוסע;
  2. פיצוי בן 200% ממחיר הטיסה ליעדו של הנוסע או לעצירה הראשונה עם תקרה בת 650 דולר ארה"ב יינתן כאשר חברת התעופה מציעה תעבורה חלופית שמתוכננת להגיע ליעדו של הנוסע או לעצירה הראשונה לא פחות בשעה אחת ולא יותר מארבע שעות לאחר מועד הנחיתה המתוכנן של טיסתו המקורית של הנוסע; וכן
  3. פיצוי בן 400% ממחיר הטיסה ליעדו של הנוסע או לעצירה הראשונה עם תקרה בת 1,300 דולר ארה"ב יינתן כאשר חברת התעופה אינה מציעה תעבורה חלופית שמתוכננת להגיע לנמל התעופה ביעדו של הנוסע או לעצירה הראשונה לא פחות מארבע שעות לאחר מועד הנחיתה המתוכנן של טיסתו המקורית של הנוסע.

עיכוב בהגעה

סכום הפיצוי

עד שעה אחת

ללא פיצוי

שעה אחת עד 4 שעות

200% של מחיר טיסה בכיוון אחד (אך לא יותר מ-650 דולר ארה"ב)

למעלה מ-4 שעות

400% של מחיר טיסה בכיוון אחד (אך לא יותר מ-1,300 דולר ארה"ב)

עיכוב בהגעה של עד שעה אחת - ללא פיצוי
עיכוב בהגעה של שעה אחת עד 4 שעות - 200% של מחיר טיסה בכיוון אחד (אך לא יותר מ-650 דולר ארה"ב)
עיכוב בהגעה של למעלה מ-4 שעות - 400% של מחיר טיסה בכיוון אחד (אך לא יותר מ-1,300 דולר ארה"ב)

"תעבורה חלופית" היא תעבורה אווירית עם הזמנה מאושרת ללא עלות נוספת (על ידי על חברת תעופה סדירה המחזיקה ברישיון של DOT), או תעבורה אחרת המניחה את דעתו של הנוסע ומשמשת אותו במקרה של מניעת עלייה על המטוס.

9)  חשיפת מסלול הנסיעה, קווי מדיניות בדבר ביטולים, כללי נוסע מתמיד ותצורות כלי הטיס

מדיניות הביטולים של UIA, כללי מועדון הנוסע המתמיד שלה, תצורת כלי הטיס שבשירותה וזמינות תאי השירותים על סיפון כלי טיס אלה זמינים באתר האינטרנט שלהו ועל סמך בקשה, נשמח לספק את המידע דרך מערכת ההזמנות הטלפוניות שלנו.

10מתן הודעות ללקוחות מבעוד מועד לגבי שינויים במסלולי הנסיעה שלהם

UIA תמסור לצרכנים הודעות באמצעות אתר האינטרנט של החברה, דרך מערכת ההזמנות הטלפוניות ובשערי העלייה למטוס בנמלי תעופה בארצות הברית לגבי עיכובים, ביטולים או שינוי מסלול תוך 30 דקות מהיוודע הדבר בחברה.

11) ווידוא מתן מענה לבעיות הצרכנים

חברת UIA מינתה עובד מטעמה לניטור ההשפעה על הנוסעים בשל עיכובים וביטולים של טיסות ושל המתנות ארוכות על המסלול.

UIA תאשר קבלת תלונות צרכנים בכתב תוך 30 ימים מזמן קבלתן ותשלח תגובה משמעותית תוך 60 ימים מקבלת התלונה.

למידע אודות הגשת תשבוחות ו/או תלונות בנוגע לטיסות לארצות הברית או ממנה, יש לבקר ב- www.flyuia.com או לכתוב לנו בכתובת:

Ukraine International Air Lines
201-203, Kharkivske Road
Kyiv, 02121, Ukraine (for correspondence)
Fax: + (38 044) 537 70 79
E-mail: [email protected]

12) זיהוי השירותים המסופקים על יד UIA להקלה על אי הנוחות שנופלת בחלקם של נוסעים בשל ביטולים או קישורים לא מוצלחים.

היה וחברת UIA תבטל, תסיט או תדחה טיסה שבשליטתה, UIA תספק, כמיטב יכולתה, ארוחות, אכסון, סיוע בהזמנה מחודשת ובהסעות לאכסון להקלה על אי הנוחות שנוסעים חווים בשל ביטולי טיסות, עיכובן או קישורים לא מוצלחים. UIA לא תישא באחריות לנקוט במאמצים מקלים אלה במקרים בהם ביטולי הטיסות, העיכובים והקישורים הלא מוצלחים נבוע מגורמים שמחוץ לשליטת חברת התעופה כגון כוח עליון, מעשי מלחמה, פעולות טרור וכד' אך תשתדל לנקוט בהם כמעשה של רצון טוב.

 

תוכנית מגירה למקרה של המתנות ממושכות על המסלול

תוכנית המגירה של UIA למקרה של המתנות ממושכות על המסלול מיועדת לעלות בקנה אחד עם התקנות שפורסמו על ידי משרד התחבורה האמריקאי בנוגע לשירותי חברות התעופה כחלק הנסיבות שנובעות מהמתנות ארוכות על המסלול. תוכנית המגירה נפרדת מ «כללי הובלת נוסעים וכבודה»של UIA ואינה חלק מהם.

תוכנית המגירה של UIA למקרה של המתנות ממושכות על המסלול מיועדת לספק לנוסעים מידע בנוגע לקווי המדיניות ולהליכים של חברת UIA לטיפול בטיסתם בטיסות של UIA במקרה של המתנה ממושכת על הקרקע כאשר הנוסעים נמצאים על סיפון כלי הטיס של חברת UIA.

תוכנית המגירה של UIA למקרה של המתנות ממושכות על המסלול אומצה עבור כל הטיסות הסדירות וטיסות השכר הציבוריות שמופעלות על ידי UIA עם כלי טיס בקיבולת של 30 מושבי נוסעים ומעלה.

מגבלות על המתנות ממושכות על הקרקע על סיפון המטוס

חברת UIA מבטיחה לנוסעיה שלא תאפשר לכלי טיס להישאר על גבי המסלול במשך למעלה מארבע שעות לפני שתתיר ללקוחותיה לרדת מהמטוס. החריגים הבאים לגבי המגבלות של על משך זמן קשה זה חלים על טיסות בינלאומיות:

  • סיבות בטיחות או אבטחה.
  • בקרת התנועה האווירית (ATC) מייעצת לקברניט המטוס שחזרה לטרמינל עלולה לפגוע בפעולות האוויריות.

שירותים המוגשים לנוסע במהלך המתנות ארוכות על הקרקע

לכל הטיסות המכוסות בתוכנית זו, UIA:

  • תספק מזון ראוי ומי שתייה לא יאוחר משעתיים לאחר שכלי הטיס יעזוב את השער (במקרה של יציאה) או ינחת (במקרה של הגעה) אלא אם הקברניט יקבע ששיקולי בטיחות או אבטחה מונעים יישום שירות מעין זה;
  • תספק מתקני נוחיות תקינים כמו גם השגחה רפואית במקרה הצורך ותמלא צרכי נוחות אחרים של הלקוחות במהלך המתנת כלי הטיס על המסלול;
  • תודיע לנוסעים שבטיסה המתעכבת לגבי מצב העיכוב החל מ-30 דקות לאחר זמן ההמראה המתוכנן (כולל כל זמן המראה שהשתנה עליו קיבלו הנוסעים מידע לפני העלייה למטוס) ובכל 30 דקות לאחר מכן (כולל את הסיבה לעיכוב על המסלול, אם סיבה זו ידועה);
  • תודיע לנוסעים שבטיסה המתעכבת בכל 30 דקות שבאפשרותם לרדת מהטיסה שנמצא בשער או באזור פריקה אחר כאשר הדלת פתוח אם הזדמנות ירידה מהמטוס קיימת בצורה מעשית.

לחברת UIA משאבים מספקים ליישוב תוכנית מגירה זו.

UIA תיאמה תוכנית מגירה זו מול רשויות נמלי התעופה (כולל מפעילי המתקנים של המסוף כאשר הדבר רלוונטי) בכל נמל תעופה אמריקאי שמשמש את UIA לטיסות בינלאומיות כולל מול נמלי תעופה אליהם יתכן שטיסה תוסט.

לכל הטיסות המכוסות בתוכנית זו, UIA תספק ביטחונות שתוכנית מגירה זו תואמה מול רשויות המכס והגנת הגבולות של ארצות הברית בכל נמל תעופה אמריקאי שמשמש את UIA לטיסות בינלאומיות כולל מול נמלי תעופה אליהם יתכן שטיסה תוסט.

לכל הטיסות המכוסות בתוכנית זו, UIA תספק ביטחונות שתוכנית מגירה זו תואמה מול מנהל אבטחת התעבורה של ארצות הברית (TSA) בכל נמל תעופה אמריקאי שמשמש את UIA לטיסות בינלאומיות כולל מול נמלי תעופה אליהם יתכן שטיסה תוסט.

טיסות שיתוף קוד

במקרה של טיסה בטיסה שמופעלת על ידי אחת משותפיה של UIA לקוד הפעלה, תוכנית המגירה למקרה המתנות על המסלול של חברת התעופה, שמפעילה את הטיסה שלך, תחול במקרה של עיכוב על המסלול.

אחריות

מרכז בקרת המבצעים (OCC) של UIA יהיה אחראי לתיאום הכולל ולעמידה בתנאי התוכנית. ה-OCC יפעל בצורה הדוקה עם שירות הלקוחות של נמל התעופה, תפעול טיסות והשירות המוטס על מנת לבצע את התוכנית ברמת התחנה והטיסה.